.. "Me llamo Ximena. Tenemos una nia de 2 aos y medio y necesitar una canguro por dos semanas". .. ver más
Ton équipe
Tu rejoins l’équipe “Care & Success“ qui fait partie du département Customer Service pour créer la seconde équipe “Customer Care” au sein du hub Payfit à Barcelone. L’équipe s’occupe d’accompagner les clients dans leur utilisation de la solution PayFit au quotidien.
Tu accompagneras 6 CCR (Customer Care Representative) assurant le premier niveau de support et travailleras en équipe avec les autres Squad Lead Care et les Squad Lead Success assurant le second niveau de support.
Le département Customer Service comprend également les équipes Déclaration (accompagnement des clients dans leurs démarches liées aux différents organismes type URSSAF), App & Payroll Specialist (nos experts de la paie), Onboarding Specialist (paramétrage et accompagnement des nouveaux clients) et Customer Expansion (en charge d’aider nos clients à maximiser leur ROI avec notre solution).
Quel sera ton rôle ?
Dans un contexte d'hyper-croissance, la gestion des demandes clients est un défi de plus en plus important, mais aussi un élément clé pour atteindre les objectifs de PayFit : améliorer l'efficacité opérationnelle, mieux servir nos clients et maintenir la motivation des équipes.
Dans ce contexte, ton rôle sera de coacher et motiver ton équipe au quotidien afin d’assurer la satisfaction client.
Ta mission impliquera également de travailler avec les équipes Ops (en charge du business planning ainsi que des données, processus et outils au sein du département) et les équipes Produits.
Tu seras un acteur important des projets actuels tels que la mise en place d’un Live Chat et l'évolution des processus de traitement des demandes clients (externalisation, automatisations, saved replies, playbooks, etc.).
C’est un rôle très impactant tant pour nos clients que pour les Payfiters !
Quelles seront tes missions ?
- Garantir la qualité du service fournie par ton équipe afin de satisfaire nos clients.
- Fixer des objectifs d’équipe et individuels clairs selon les objectifs du département CS.
- Surveiller les indicateurs clés de performance des membres de ton équipe.
- Adopter une posture de " manager coach " pour soutenir le développement des membres de ton équipe et assurer l'épanouissement de chacun.
- T’assurer que ton équipe est bien formée tant sur le produit que sur les bonnes pratiques "service client".
- Accompagner ton équipe dans la gestion du changement et assurer une transition en douceur vers de nouveaux outils et processus.
- Superviser les opérations quotidiennes et anticiper les situations de crise grâce à une collaboration forte avec le Workforce Manager.
- Participer aux recrutements du département Customer Service.
Ce poste est fait pour toi si......
- Tu as idéalement 2 ans et plus d’expérience en management d’une équipe service client dans un environnement technique et évoluant très rapidement (expérience en startup appréciée)
- Tu es organisé avec une appétence pour la coordination
- Tu possèdes une excellente communication orale et écrite en français ainsi qu’un bon niveau en anglais.
- Tu es centré sur le client, tu sais prendre du recul sur les opérations pour comprendre l'impact que nous avons sur nos clients
- Tu es pragmatique, collaboratif et aimes travailler en équipe
- Tu as une expérience de gestion de Live Chat
- Tu es dynamique et es capable de motiver les autres
- Tu es curieux et motivé pour en apprendre davantage sur les univers de la paie et du social
Processus de recrutement
Entretien téléphonique avec un(e) Talent Acquisition Specialist + test de Français
Entretien avec Damien, Director Care & Success
Étude de cas à préparer et à présenter à un panel
Entretien avec Joséphine (Barcelona Hub Director) & Dimitri (Head of Customer Service)
Type d'emploi : Temps plein
Salaire : 35 000,00€ à 40 000,00€ par an
Lieu du poste : Télétravail hybride (08225 Terrassa, Barcelona)
Date de début prévue : 02/01/2023