Customer Care Representative Team Leader / French

Qui sommes-nous ?

PayFit simplifie la gestion des salaires et les processus RH pour les PME.

C'est une solution SaaS automatisée pour aider les propriétaires d'entreprises et les professionnels des RH à économiser du temps et de l'argent en leur permettant de se recentrer sur ce qui compte vraiment : leurs employés.

Depuis 2015, nous nous sommes donné pour mission d'accompagner la transformation numérique de la gestion des RH grâce à notre gamme toujours plus large de fonctionnalités et de services produits. Nous sommes très présents en France et nous nous sommes rapidement développés en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni. Avec 6 500 clients dans 4 pays, nous sommes l'une des entreprises SaaS à la croissance la plus rapide en Europe.

Aujourd'hui, nous sommes plus de 800 employés chez PayFit et nous partageons tous quatre valeurs fondamentales:

• Prendre soin les uns des autres.
• Rester toujours humble.
• Rechercher l'excellence.
• Vivre et travailler avec passion.
• Nous sommes attachés à assurer une culture d'inclusion et un environnement qui permet de s'épanouir dans la liberté et la responsabilité.

Ton équipe

Tu rejoins l’équipe “Care & Success“ qui fait partie du département Customer Service pour créer la première équipe “Customer Care” au sein du hub Payfit à Barcelone. L’équipe s’occupe d’accompagner les clients dans leur utilisation de la solution PayFit au quotidien.

Tu accompagneras 7CCR (Customer Care Representative) assurant le premier niveau de support et travailleras en équipe avec les autres Squad Lead Care et les Squad Lead Success assurant le second niveau de support.

Le département Customer Service comprend également les équipes Déclaration (accompagnement des clients dans leurs démarches liées aux différents organismes type URSSAF), App & Payroll Specialist (nos experts de la paie), Onboarding Specialist (paramétrage et accompagnement des nouveaux clients) et Customer Expansion (en charge d’aider nos clients à maximiser leur ROI avec notre solution).

Quel sera ton rôle ?

Dans un contexte d'hyper-croissance, la gestion des demandes clients est un défi de plus en plus important, mais aussi un élément clé pour atteindre les objectifs de PayFit : améliorer l'efficacité opérationnelle, mieux servir nos clients et maintenir la motivation des équipes.

Dans ce contexte, ton rôle sera de coacher et motiver ton équipe au quotidien afin d’assurer la satisfaction client.

Ta mission impliquera également de travailler avec les équipes Ops (en charge du business planning ainsi que des données, processus et outils au sein du département) et les équipes Produits.

Notamment tu seras un acteur important des projets actuels tels que mise en place d’un Live Chat et évolution des processus de traitement des demandes clients (externalisation, automatisations, saved replies, playbooks, etc.).

C’est un rôle très impactant tant pour nos clients que les Payfiters !

Quelles seront tes missions ?

• Garantir la qualité du service fournit par ton équipe afin de satisfaire nos clients.
• Fixer des objectifs d’équipe et individuels clairs selon les objectifs du département CS.
• Surveiller les indicateurs clés de performance des membres de ton équipe.
• Adopter une posture de " manager coach " pour soutenir le développement des membres de ton équipe et assurer l'épanouissement de chacun.
• T’assurer que ton équipe est bien formé tant sur le produit que les bonnes pratiques service client.
• Accompagner ton équipe dans la gestion du changement et assurer une transition en douceur vers de nouveaux outils et processus.
• Superviser les opérations quotidiennes et anticiper les situations de crise grâce à une collaboration forte avec le Workforce Manager.
• Participer aux recrutements du département Customer Service.

Ce poste est fait pour toi si......

• Tu as idéalement 2 ans et plus d’expérience en management d’une équipe service client dans un environnement technique et évoluant très rapidement (expérience en startup appréciée)
• Tu es organisé avec une appétence pour la coordination
• Tu possèdes une excellente communication orale et écrite en français ainsi qu’un bon niveau en anglais.
• Tu es centré sur le client, tu sais prendre du recul sur les opérations pour comprendre l'impact que nous avons sur nos clients
• Tu es pragmatique, collaboratif et aimes travailler en équipe
• Tu as une expérience de gestion de Live Chat
• Tu es dynamique et es capable de motiver les autres
• Tu es curieux et motivé pour en apprendre davantage sur les univers de la paie et du social

Ce que nous offrons

• Du lundi au vendredi & un samedi par mois / Shift du matin ou du soir
• Une équipe internationale et dynamique avec la possibilité de visiter nos différents bureaux (Paris, Berlin, Londres)
• Cours de langue : (6 leçons par trimestre, à partir de la validation d